Tous les leviers webmarketing enfin expliqués dans un LIVRE !

Hôteliers : devenez acteur du web

Internet ne connait pas la crise

Internet a révolutionné les manières de commercialiser un établissement hôtelier. Les apporteurs, les canaux de distribution, les comportements et attentes de la clientèle ont changé. C’est une véritable révolution.

Cet ouvrage, très pratique et destiné à tous les hôteliers, se propose de faire le point et de donner les éléments permettant d’optimiser sa commercialisation : en ayant un site, une offre visible, l’exploitation de l’e-réputation, la cohabitation avec les OTAs, les réseaux sociaux.

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Différentes sources statistiques exposent des résultats impressionnants qui donnent la mesure de l’ampleur du « e-tourisme » en France :

Plus de 48 millions d’internautes  : plus de 16 millions ont entre 25 et 55 ans et plus de 11 millions sont des « seniors ».
Les ventes de « e-tourisme » ont connu une croissance de près de 7 % en 2012 et devraient encore évoluer de 10 % en 2013.
Si 47 millions de français sont détenteurs de téléphone portable, 25 millions d’entre eux sont équipés de smartphones.
Le « e-tourisme » représente près de 40 % du chiffre d’affaires du « e-commerce ».
Près de deux français sur trois ont effectué des achats sur Internet alors même que cette statistique n’était « que » de un sur trois il y a 5 ans.

 

Sans oublier qu’Internet est un marché mondial, vos clients venant de tous les continents.
- 2,4 milliards d’internautes en 2012.
- Un marché de l’e-tourisme évalué à plus de 16 milliards d’euros.
- Une prévision d’évolution de 9 % en 2013.
- 9 clients sur 10 recherchent sur Internet des informations préalables à l’achat.
- 3 Européens sur 4 voyagent avec un smartphone, 1 Américain sur 2 avec une tablette.

 

Il est temps de s’adapter aux nouveaux canaux d’information et de distribution, voire même d’apprendre à développer votre rayonnement et votre activité par ces biais.
Ces technologies ne sont pas une simple lubie, elles ne passeront pas avec le temps. Elles se développeront et prendront de plus en plus d’ampleur.

 

On le voit déjà aujourd’hui : dématérialisation des billets (trains, avions), disparition des guides papier, transformation – voire disparition – des agences de voyage. Le mouvement est inexorable et il s’agit, pour un hôtel, de s’inscrire dans cette démarche.

 

L’ère du « e-commerce » prend ses marques et ce serait une erreur pour un établissement, quelle que soit sa capacité, son classement et sa situation géographique de ne pas en être. Les habitudes et attentes de vos clients se transforment radicalement.

 

Vous « en êtes » déjà ? C’est parfait, mais :


Quel est la visibilité de votre site ?
Il a été mis en œuvre par ce stagiaire particulièrement doué il y a quelques années déjà ? Avez-vous vérifié en quelle position il arrivait lors des requêtes sur les moteurs de recherche ? Le temps des « mots-clés » adroitement masqués dans des pages cachées établies par des experts appointés est révolu. Les algorithmes analysent cela dorénavant et vont même jusqu’à sanctionner certaines dérives.

 

➥ Quel est l’âge de votre site ?
Avez-vous vérifié sa configuration ? Est-il configuré pour les smartphones ? Relisez les statistiques citées ci-dessus et n’oubliez pas que les ventes deces outils et autres tablettes dépassent désormais celles des « P.C. » et autres ordinateurs portables.

 

Un site et puis c’est tout ?
« L’expérience client » se vit désormais bien en amont de la réservation. L’internaute ira consulter les avis laissés par les clients qui l’ont précédé, il voudra « savoir » qui vous êtes, tant au travers de sites de notation tel Tripadvisor, mais se rassurera en surfant sur d’autres réseaux et en allant consulter votre blog.

 

De toute façon, c’est la recherche de prix avant tout ?
Il est vrai que c’est un des critères majeur et prédominant. Mais il est des moyens de se démarquer, d’être proactif en structurant son site, en apportant des réponses précises à tout prospect. Bref, en laissant apparaître une démarche qualité au travers des différentes pages et supports, en rassurant son client avant même son indispensable contact avec vous, en l’encourageant donc à réserver son hébergement en votre établissement. Votre site est désormais une vitrine de vos prestations, de votre dynamisme, c’est votre projection à l’international.

 

Vous avez un maillage incomparable d’agences de voyages et votre inscription auprès de centrales de réservation vous donne pleine satisfaction ?
Il ne s’agit pas de tout abandonner, de supprimer vos partenaires de confiance avec lesquels se sont même bâtis des liens affectifs. Il s’agit d’étendre son rayonnement à l’échelle du monde entier et d’être présent partout où votre client souhaite vous trouver.

 

Les O.T.A. (Online Travel Agencies) trustent tout le marché et leurs exigences organisationnelles et tarifaires sont telles que vous ne voulez pas subir ce diktat ?
C’est un fait, elles sont présentes et plus encore. Mais il est une autre statistique que nous voulons mettre ici en avant. Citée par le « Réseau Veille Tourisme », site canadien, il s’avère que le taux moyen de commissions versées était de 49 % alors même que les réservations croissaient de 151 % sur la même période. Et il ne s’agit pas uniquement de clients acquis ou potentiels déjà présents sur votre zone de chalandise. Internet est un formidable support afin de se faire connaitre sur tous les continents. Quant à la présence trop active desdites agences, il est bien des biais pour vous servir, à votre tour, de leurs propres impacts.

 

S’il faut appliquer cela, il va falloir recruter un employé spécifiquement dédié à la gestion du site, du blog et de Facebook, des réponses sur Tripadvisor, des affichages de photos sur Pinterest et aux « dialogues » sur Twitter ?
Vous faites appel à votre imprimeur pour vos flyers, votre guide touristique et autres supports de marketing. Pourquoi ne pas dédier une partie de ce budget à un « Webmaster » sous votre contrôle ? C’est aussi le moment de repenser les fonctions et tâches des chefs de services et des employés. Selon leurs capacités et sensibilités, ils seront nombreux, à n’en pas douter, à accepter de participer à cette aventure. La « fierté d’appartenance » reste un moteur fort dans les ressources humaines

 

Ces facteurs font que le web, et donc votre site internet, devient CoSoLoMo :
- Co pour Contenu :le contenu prime, c’est celui qui détient le contenu qui maîtrise l’information.
- So pour Social : le web devient de plus en plus social et le comportement consommateur, influencé par cet aspect, le web est en complète mutation. Les réseaux sociaux, les sites d’avis, plus rien n’est « comme avant ».
- Lo pour Local :les sites, les exploitations, sont localisés. Lorsque l’internaute effectue une recherche il veut savoir ce qui est disponible à côté du lieu géographique sélectionné, l’environnement, les services, etc. L’explosion de Google Map, Street View en est l’exemple.
- Mo pour Mobile :Internet s’utilise de plus en plus en situation de mobilité. D’ici quelques années (peu) les mobiles prendront le pas sur les ordinateurs de bureau, même portables.Un des enjeux actuels du webmarketing est de répondre à cette équation du CoSoLoMo.

 

Conséquence induite, le webmarketing ne se limite plus à faire connaitre l’établissement et à faire une vente. Le client se gère maintenant par le web, avant son séjour, pendant son séjour et après son séjour. L’Internet de séjour peut inclure la mesure de la satisfaction client, la communication d’offres, d’évènements sur le territoire, la domotique, etc.

 

L’Internet après le séjour est la gestion du partage, des médias (photos, vidéos), de l’expérience, des avis. Ce partage alimentera aussi l’Internet d’avant le séjour puisqu’il va influencer les clients potentiels dans le choix de leur futur séjour, c’est un cercle vertueux.

 

Un outil formidable s’offre donc à vous :
- Vous allez pouvoir être vu dans le monde entier.
- Vous pourrez démarcher et fidéliser des clients des 5 continents et communiquer avec eux.
- Vous avez une chance de pouvoir diversifier vos canaux de distribution.
- Vous avez la possibilité de développer votre chiffre d’affaires.

 

Vos clients évoluent, vos prospects se transforment,

les agences de voyages s’adaptent pour survivre… Et vous ?

 

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